PERBEDAAN DAN PERSAMAAN BRM DAN SLM

PERBADAAN DAN PERSAMAAN BRM DAN SLM

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antaraBRM dan service level management (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah Pada perjanjian tempa dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, mendasari kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA.Berikut tugas dan persamaan BRM DAN SLM:

BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Hal ini lebih mendalam daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat antisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan seperti keadaan berubah. Seperti ITIL menempatkan "manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis." Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Untuk hubungan seperti itu untuk bekerja di sana harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan pada kali ini akan memerlukan penyedia layanan untuk terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan kewajiban pelanggan telah gagal memenuhi.

BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk menyampaikan. Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang memadai tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang dapat diterima untuk perubahan kebutuhan pelanggan dan prioritas pelanggan, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan persyaratan baru dalam balasan. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi, setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah sesuai keadaan, mengidentifikasi bagaimana adanya layanan baru atau layanan yang diubah atau adanya teknologi baru yang mungkin bisa membantu pelanggan merespon secara efektif, untuk mengubah atau meningkatkan kinerja pelayanan penyedia layanan. Keselarasan antara pelanggan dan penyedia layanan, dan wawasan ini memberikan penyedia layanan, akan memungkinkan penyedia layanan untuk mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara bagian yang berbeda dari organisasi pelanggan sendiri dan membantu menyelesaikan atau menanggulanginya. BRM menempatkan tuntutan pada kedua penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja pelayanan dan kualitas, mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan dalam proses, antara lain dengan memberikan respon yang efektif terhadap pujian dan keluhan.

Kegiatan utama dari BRM:

     Untuk memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana mewujudkan persyaratan layanan; 

      Untuk membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya; 

     Untuk mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan; 

      Untuk mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan; 

Untuk memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan; 

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan; 

Untuk berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya untuk BRM portofolio pelanggan dan portofolio perjanjian pelanggan dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM memanfaatkan berikut:

Portofolio layanan IT : ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi tion untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan bagi pelanggan. 

Portofolio Proyek: ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan. 

Portofolio Aplikasi: ini memberikan informasi tentang ada applications IT, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya. Layanan Manajemen Portofolio

BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang diadakan di portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan di dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Di mana portofolio layanan yang ada secara tidak mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan diperlukan untuk mengembangkan penawaran layanan baru. BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk mengartikulasikan kebutuhan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis, mengidentifikasi stakeholder, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa dana yang memadai tersedia. Ini akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan internal untuk menentukan apakah penyedia layanan memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikan.

Ketersediaan, Kapasitas, Manajemen Tingkat Pelayanan dan Kesinambungan Layanan IT

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan membutuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis. Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen dari pelanggan untuk proses SLM. BRM memiliki peran penting untuk bermain dalam memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis yang benar dipahami dan dimasukkan ke dalam IT Service Continuity Management.

Manajemen perubahan, perencanaan transisi dan dukungan, manajemen pengetahuan, dan melepaskan dan manajemen penyebaran

BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan disampaikan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan di negara yang cukup kesiapan untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan mengvalidasi rencana tes penerimaan pengguna dan kriteria dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, tetapi juga di hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. Ini akan terlibat dengan pelanggan dalam mengembangkan rencana pelatihan dan pendidikan, dan termasuk pelanggan dalam pengembangan rencana pengelolaan pengetahuan. BRM juga akan bekerja dengan pelanggan dalam kaitannya untuk melepaskan dan manajemen penyebaran untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rilis dan penyebaran rencana, dampaknya terhadap operasi-operasi dan risiko yang terkait. BRM akan perlu mengkonfirmasi bahwa ada cukup 'ditayangkan' dan dukungan awal kehidupan di tempat, pelatihan yang telah cukup dan cocok untuk tujuan dan bahwa pelanggan memiliki informasi lengkap tentang kesalahan dikenal dan memahami berdiri bagaimana ini dapat mempengaruhi pengoperasian layanan baru.

Peningkatan Pelayanan Terus-Menerus

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan kegiatan utama untuk BRM seluruh siklus hidup. Pelanggan pengukuran kepuasan, manajemen tingkat layanan dan proses perbaikan tujuh langkah semua akan mengidentifikasi peluang untuk layanan baikan ment, seperti yang akan pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan. Diskusi pada tingkat strategis yang lebih akan mengidentifikasi daerah-daerah di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau dihentikan dalam menanggapi driver perubahan eksternal, seperti undang-undang baru dan peraturan, mengembangkan kompetisi atau berbagai kondisi ekonomi.

Manajemen keuangan untuk layanan TI

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap untuk membayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan penyedia layanan TI keuangan, biaya, risiko dan isu-isu lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.

Metrik

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan kegiatan utama dan indikator kinerja utama mencerminkan ini:

-Dokumentasi tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan setuju dengan pelanggan dan cocok untuk masukan ke dalam portofolio layanan. 

-Selesai dan menandatangani-off persyaratan untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya. 

-Didokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan ered telah dijalankan dan respon penyedia layanan untuk mereka. 

-Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan. 

-Dokumentasi bukti bahwa disampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan. 

-penilaian Regular kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat tinggi duduk- isfaction, misalnya, melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya. 

-bukti terdokumentasi bahwa peningkatan pelayanan yang terus-menerus dicapai dalam menanggapi dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya. 

PERAN

Peran dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama adalah bertanggung jawab untuk kinerja yang tepat dari proses BRM dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan yang disepakati dan standar untuk kegiatan operasi nya. Kedua dari dua peran ini prihatin dengan manajemen operasional proses BRM. Apakah sesuai untuk dua peran ini harus digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan struktur dalam kaitannya dengan proses SM lainnya. organisasi penyedia layanan yang lebih besar mungkin memiliki beberapa manajer hubungan bisnis, mungkin digambarkan sebagai manajer account, yang akan melaporkan kepada manajer proses BRM dan memiliki tanggung jawab untuk pelanggan utama tunggal atau untuk kelompok pelanggan.

Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati yang ditentukan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.

SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya dan bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan yang diberikan.

Aktivitas utama SLM adalah:

·         untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;

·         untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UCs) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;

·         untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;

·         untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, harus selalu diperbarui dengan semua perkembangan yang relevan.

SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif. Ini memastikan TI berfokus pada apa yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu TI untuk memberikan nilai yang lebih baik untuk uang.

Ini memastikan layanan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, memberikan dasar yang jelas untuk pengiriman layanan termasuk definisi peran dan tanggung jawab untuk kedua belah pihak, memberikan target yang terukur dan dapat dicapai untuk penyediaan layanan, membantu membangun pemahaman bersama yang lebih baik dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan TI.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati yang ditentukan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.

SLM sangat penting untuk peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Tujuan SLM adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan TI dengan proses berkelanjutan untuk menyetujui, memantau dan melaporkan pencapaian layanan TI dan memulai tindakan korektif di mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju bahwa tindakan harus diambil. SLM mendukung proses peningkatan tujuh langkah karena SLM menentukan apa yang harus diukur, dipantau dan dilaporkan. Ia bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk menyetujui persyaratan baru dan mengidentifikasi peluang dan prioritas peningkatan layanan. Informasi dan kegiatan yang dikendarai ini merupakan bagian penting dari CSI.

Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang disampaikan dipantau dan diukur berdasarkan tingkat layanan yang disepakati dan bahwa hasilnya, yang dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara teratur kepada bisnis dan pelanggan.

Tujuan dari SLM adalah:

·         untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;

untuk menetapkan dan setuju dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan cara yang dipahami pelanggan;

·         untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disetujui tercapai dan bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;

·         untuk memastikan sistem diterapkan secara berkesinambungan untuk meningkatkan tingkat layanan jika organisasi menginginkannya dan biayanya dapat dibenarkan dan terjangkau.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen tingkat layanan berinteraksi dengan dan ke tingkat tergantung pada semua proses manajemen layanan lainnya. Beberapa hubungan ini lebih penting daripada yang lain, tetapi SLM tidak dapat memberikan potensi maksimalnya kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan efektif.

Meja layanan dan manajemen insiden

Ada hubungan kunci dengan meja layanan dan manajemen insiden, yang, dalam upaya untuk memulihkan layanan secepat mungkin setelah insiden, langsung mendukung pengiriman tingkat layanan yang telah dilakukan oleh SLM atas nama penyedia TI.

Manajemen masalah

Manajemen masalah memiliki peran yang jelas dalam menangani, baik secara reaktif maupun proaktif, dengan masalah yang mungkin menimbulkan insiden yang merusak pengiriman layanan.

Ubah manajemen

Manajemen perubahan yang efektif jelas penting untuk mempertahankan tingkat layanan karena perubahan yang dikelola dengan buruk dan tidak terencana dapat menyebabkan gangguan layanan dan kegagalan untuk mencapai SLA.

Manajemen rilis

Manajemen rilis suara meminimalkan gangguan layanan, memastikan rilis dikerahkan pada waktu yang sesuai dengan pelanggan dan meminimalkan insiden karena rilis yang dikelola dengan buruk atau kurang dipahami.

Koordinasi desain

SLM mendukung koordinasi desain dengan mengembangkan dan menyetujui persyaratan tingkat layanan dan target layanan yang perlu dimasukkan ke dalam desain layanan baru atau yang diubah.

Proses lainnya

Semua proses akan melaporkan kepada SLM mengenai masalah, peluang, dan kinerja, sehingga mendukung SLM dalam ulasannya dengan pelanggan.

Manajemen ketersediaan, manajemen kapasitas dan manajemen kontinuitas layanan terkait dengan memastikan bahwa layanan terus memberikan tingkat layanan yang termasuk dalam SLA yang relevan. SLM, sebagai kontak utama dengan pelanggan, akan memberikan informasi tentang tingkat layanan yang diperlukan dan perubahan yang akan terjadi pada bisnis. Sebagai imbalannya, proses ini akan melaporkan kepada SLM tentang kinerja dan membuat proposal untuk peningkatan layanan.

PERAN

Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang memiliki tanggung jawab untuk mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka kerja dan struktur SLA dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya serta dengan bisnis. SLM akan memiliki tanggung jawab dan akuntabilitas keseluruhan untuk keberhasilan proses SLM.

Dalam organisasi yang lebih kecil, manajer tingkat layanan mungkin akan terlibat secara pribadi dalam mengembangkan, menegosiasikan, menyetujui dan melaporkan SLA individual, dalam negosiasi OLA dan berhubungan dengan manajemen pemasok dalam kaitannya dengan UCs untuk memastikan bahwa ini selaras dengan target tingkat layanan yang disepakati. Dalam organisasi yang lebih besar, beberapa peran ini akan didelegasikan kepada staf manajemen tingkat layanan.

Pemilik layanan adalah peran penting SLM dengan tanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan atau kelompok layanan tertentu dikirimkan ke tingkat layanan yang disepakati dan memiliki tanggung jawab untuk peningkatan layanan berkelanjutan dan mengelola perubahan untuk layanannya. Pemilik layanan mewakili layanan dalam organisasi, memastikan informasi dalam katalog layanan benar dan bertindak sebagai titik pelolosan untuk insiden besar dan fokus untuk peningkatan layanan. Pemilik layanan memiliki peran dalam mendefinisikan target layanan, akan berpartisipasi dalam pertemuan peninjauan layanan dengan bisnis dan dengan TI dan mengambil bagian dalam negosiasi SLA dan OLA.

Persamaan BRM DAN SLM

Meskipun bukan bagian dari SLM, penting untuk menyebutkan manajemen hubungan bisnis (BRM) dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab untuk menjaga hubungan yang efektif dengan manajer bisnis dan bisnis. BRM ditugaskan untuk memastikan penyedia layanan TI memenuhi seluruh kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. Untuk SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah ukuran seberapa baik penyedia layanan TI memenuhi kebutuhan bisnis.

Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran-peran ini sering dikombinasikan untuk membawa aliran utama dari manajemen hubungan bersama-sama.

Analis pelaporan adalah peran kunci CSI yang tidak sepenuhnya bagian dari SLM. Namun demikian, analis pelaporan, yang meninjau dan menganalisis data untuk menilai pencapaian layanan akhir-ke-ujung, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering bekerja erat dengan SLM.

SUMBER:https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen

https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_teknologi_bisnis
BookofITServiceManagement